الإسلام ومراعاة عمق المشاعر الإنسانية

أ.د. محمد المحمدي الماضي

حينما نتأمل ونستغرق في آيات القرآن وما يوجهنا به في التعامل الإنساني سوف نجد الكثير من الإستراتيجيات وتكتيكات وأساليب التعامل التي يمكن أن نصنع منها نظرية متكاملة لأصول التعامل الإنساني الفعال. ولعل ما يزيد من تأصيل تلك النظرية ويجعلها أكثر واقعية وأقرب للفطرة الإنسانية هو مقدار ما توافر لها بالفعل من تطبيق عملي في مجال المشاعر الإنسانية، سواء في سيرة رسول الله صلى الله عليه وسلم، أو في سيرة الخلفاء الراشدين من بعده، آخذين في الاعتبار كل ما صدر عنه صلى الله عليه وسلم من سنة سواء كانت قولية أو فعلية أو تقريرية.

وفي هذه المقالة أبدأ بالوقوف أمام بُعدٍ من أهم أبعاد التعامل الإنساني، وهو ذلك المتعلق بضرورة مراعاة عمق المشاعر الإنسانية في كل ما يصدر من الإنسان تجاه الآخر، بمعنى أنه لا يكتفي المرء بمجرد أن يراعي ما أحدثته تصرفاته على الآخرين من ضيقٍ أو إساءة أو إهانة أو غير ذلك، ثم يعتذر إذا بدر منه ما يسيء إلى غيره، خاصة إذا ما ظهر ذلك جليًا على هذا الغير، وإنما الواجب الشرعي في ضوء فهم توجيهات القرآن هو أن يعمل المرء على انتقاء كافة تصرفاته وسلوكياته وأقواله وحتى إشاراته ليتجنب ما قد يؤثر منها على مشاعر الآخرين سلبًا.

وهذا -في حد ذاته- يعتبر أصلاً مهما يجب أن نؤصله ونعتبره نقطة بداية للتعامل الإنساني في المنظور الإسلامي لنبني عليها ما بعدها.. فمن أين نبدأ؟

الحقيقة التي أود أن تكون بدايتنا وقفة مع توجيه قرآني للنبي صلى الله عليه وسلم، باعتباره الرسول والقائد للتعامل الأمثل، مع أحد أتباعه، وذلك كأسلوبٍ للتربية والتعليم على خلفية موقف عملي، وهذا مما لا شك فيه يعتبر أفضل أساليب التوجيه والتدريب، كما يطلق عليه الآن التدريب على رأس العمل (On-Job Training) ألا وهو الموقف الذي تحدثت عنه سورة سميت (عبس)،  وهذه تسمية في الحقيقة لها دلالتها العظيمة ابتداءً، حيث إنها تركز على ما حدث من رد فعل رسول الله صلى الله عليه وسلم على أحد الصحابة ويدعى عبد الله بن أم مكتوم، وكان كفيفًا، ويمكن تلخيص الموقف بإيجاز في الآتي:

كان رسول الله صلى الله عليه وسلم في حوارٍ دعوي مع بعض كبار المشركين، وبلغة العصر يعتبر في لقاء أو مقابلة مع عملاء مهمين يحاول أن يقنعهم بالدخول في الإسلام، وبينما هو منهمك في هذا الحوار إذ أقبل هذا الصحابي ينادى على رسول الله صلى الله عليه وسلم مستفسرًا عن شيء دون أن يدري مع من هو، ولا ماذا يعمل في هذه اللحظة، ومعه عذره في ذلك.

وما كان من الرسول صلى الله عليه وسلم إلا أن عبس، والعبوس هو علامة عدم رضا تظهر على الوجه وتُرى بالعين ولا تسمع بالأذن، وتولَّى أي أعرض عن طلب هذا الصحابي الذي تدخل مقاطعًا حديث الرسول صلى الله عليه وسلم دون قصد، وهذا ما تحدثت عنه بإيجاز هذه الآيات في صدر سورة عبس: {عبَسَ وَتَوَلَّى * أَن جَاءهُ الأعْمَى}.

ولولا أن القرآن فعلاً وحقًا من عند الله لما خطر ببال أحد أن يسجل هذا الموقف أبدًا، فأي تقييم بشري لهذا الموقف سوف يعتبر على أقصى تقدير أن الأمر عادي وليس فيه لوم على أحد الطرفين، ولو كان هناك لوم فربما يوجه لمن تدخل في وقت غير مناسب دون مراعاة لمناسبة الظرف أو استئذان واستئناس لمدى جاهزية الطرف الآخر للاستقبال في هذه اللحظة، وهذا ما يعتبر من بديهيات التعامل التي يقرها الشرع ويدعو إليها وما زال يؤكدها العرف حتى هذه اللحظة، بل ويدعم ذلك أيضًا أن من حق أي طرف أن يحدد أولوياته في أي موقف، ولا يحق لغيره أن يتدخل في تغيير هذه الأولويات إلا بإذنه.

والخلاصة أن التحليل الأولى والنظرة المبدئية البشرية سوف لا تعتبر أن هناك أي لوم على الرسول صلى الله عليه وسلم.

لكن رغم كل ذلك فإنه كما يتضح من التوجيه الوارد بالنص القرآني المذكور، فقد تم توجيه عتاب من الله سبحانه وتعالى لنبيه حول التصرف بهذه الكيفية في هذا الموقف، معيدًا لترتيب الأولويات، ومقدمًا لمراعاة المشاعر الإنسانية لأي شيء آخر، وهذا ما يحتاج منا لوقفة متأنية لاستخلاص الدروس والعبر.

درس مهم في الأولويات في المشاعر الإنسانية

العميل الداخلي أم العميل الخارجي؟

فقد يظن الكثيرون خطأ أن أولوية الاهتمام يجب أن توجه للعميل الخارجي قبل العميل الداخلي، وأنه في ظل تلك الصيحة المتنامية للمفهوم الحديث للتسويق، أو ما أطلق عليه المفهوم التسويقي “The Marketing Concept”، حيث اعتبر أن أهم أولوية على الإطلاق هي للعميل الخارجي، باعتباره على قمة الهرم التنظيمي، ثم عدل بعد ذلك بإضافة ما يسمى بالمفهوم الاجتماعي “The Social Concept of Market”، ثم ظهر في عصر الاهتمام بالجودة الشاملة (TQM) ما أطلق عليه نقطة الارتكاز لكل عناصر الجودة والضابط والموجه لها، وأساس عملية القياس فيها، ألا وهو أيضًا العميل الخارجي الذي يجب أن توجه له كافة الجهود للقائمين بأي عمل، سواء كان ذلك بمثابة إنتاج وتقديم سلعة أو خدمة أو فكرة.

ولكن مع الدخول في التطبيق اتضح عمليًا أن الاهتمام في مجال المشاعر الإنسانية بالعميل الداخلي هو أساس الاهتمام بالعميل الخارجي، وبإيجاز شديد ودون الخوض في تفاصيل كثيرة ظهر ما يعتبر مفهومًا حديثًا وهو ما يطلق عليه الآن التسويق الداخلي  (Internal Marketing).

وفي الحقيقة لا يمكن بأية حال من الأحوال الانطلاق لتقديم أي عمل متميز وتنافسي لأي عميل دون أن يكون القائم به على أعلى درجة من الجاهزية والتنافسية والاستعداد والرغبة والقدرة، ولا يمكن أن يتأتى ذلك أصلاً سوى باهتمام عالٍ وراقٍ من قبل الذين يقومون بإدارة العمل تجاه مرؤوسيهم، فأي مدير إنما يقوم ابتداءً بإدارة أداء المرؤوسين وليس مجرد أداء ذواتهم، ومن ثم فهو يلجأ لكل ما من شأنه أن يرتقى بهذا الأداء.

ومن أهم محاور التحكم في معادلة الأداء كل من محوري الرغبة في العمل، والقدرة على أدائه، ويمكن ترجمة ذلك في شكل معادلة للأداء كما يلي:

الأداء  =  الرغبة  ×  القدرة

ولا شك أن الرغبة أو الدافعية يحركها الاهتمام بتحفيز المرؤوس للعمل والحفاظ على نفسيته ومشاعره لتكون بشكل مستمر على درجة من الإيجابية تجاه عمله ولا يحدث أبدًا ما يعكر صفوها من قريب أو من بعيد.

أما القدرة فهي تعنى العمل بشكل مستمر على تنمية وتطوير وتدريب المرؤوس بكافة الصور التي تحافظ على أعلى درجة من الكفاءة والفعالية في أدائه، وهذا من شأنه أن يجعل معادلة الأداء تعطي أقصى مخرجاتها.

ورغم أن رسول الله صلى الله عليه وسلم قد مارس أعلى درجة في إدارة كلا المحورين لدى أتباعهما إلا أننا سوف نركز في هذه المقالة على المحور الأول باعتباره وثيق الصلة بموضوعنا.

إذن نخلص إلى أمرين حتى الآن في التعامل مع المشاعر الإنسانية وهما:

أولهما: أن الاهتمام بالعميل الداخلي هو أساس للاهتمام بالعميل الخارجي، وأنه يمثل أولوية للإدارة يجب أن تركز عليه بحيث يكون تحقيق أعلى درجة من الاهتمام بالعميل الخارجي يمر من طريق الاهتمام الأعلى بالعميل الداخلي الذي هو هنا الأتباع أو المرؤوسون.

ثانيهما: أن أحد أهم مظاهر هذا الاهتمام هو مراعاة أقصى درجة في تقدير المشاعر والأحاسيس الإنسانية؛ بحيث تظل في حالة دافعية عالية وباستمرار، وكل ما قد يتطلبه ذلك من حسن تعامل وتواصل فعال معهم، ويؤيد ما سبق أن ما قررناه فيما يتعلق بأولوية الاهتمام بالعميل الداخلي باعتباره هو وسيلة الاهتمام بالعميل الخارجي.

إن مراعاة المشاعر الإنسانية مع الأتباع أو المرؤوسين يعتبر إذن من أهم واجبات أي قائد أو مدير، وإلا سيصبح جو العمل بدونه لا يطاق، كما أنه هو الوسيلة الأساسية والتي يمكن بها زيادة الدافعية للعمل، ومن ثم تحسين الأداء.

ورغم أن هذه الحقائق تبدو بديهية إلا أنه لم يتم التطرق لها في مدارس الإدارة الحديثة إلا مصادفة، فيما سمى بحركة العلاقات الإنسانية التي كان رائدها جورج آلتون مايو في ثلاثينيات القرن العشرين، واعتبر ذلك طفرة كبيرة في مدارس الفكر الإداري، والتي كان لها ما بعدها.

ولعل التفكير بهذه الطريقة يعتبر من قبيل الظلم الشديد للفكر الإنساني العام والإداري بمعناه الشامل خاصة.

حيث ما تم ممارسته في صدر الإسلام منذ 14 قرنًا، وما وصل إلينا مكتوبًا يمثل وبحق أعلى درجات الاهتمام والتأصيل بمراعاة الجانب الإنساني في الإدارة باعتباره المحرك الأساسي للأداء، وبأكبر درجة من العمق رأسيًا وأفقيًا.

ولعلنا في موقفنا الذي نحن بصدده قد رصدنا التوجيه القرآني للرسول صلى الله عليه وسلم  بضرورة مراعاة المشاعر الإنسانية لأتباعه، وعدم صدور ما يمكن أن يؤثر في هذه المشاعر سلبًا، سواء كان ذلك بالأفعال أو الكلمات وحتى مجرد الإشارات والحركات، ولو كانت الأخيرة مع أعمى لا يراها، وهذا ما لم نر له مثيلاً من حيث العمق الرأسي للاهتمام بالمشاعر الإنسانية في أي مدخل آخر.

ولعل المرء هنا يتعجب إذا كان العبوس ملامح تبدو على الوجه لا ترى، فلماذا كل هذا العتاب عليها، ويخصص لها سورة وتسمى باسمها “سورة عبس”؟!!

اجتهد كثيرون في الإجابة على هذا التساؤل، وأحاول أن أضيف أن هذا النهي يعتبر من قبيل التنزيه له صلى الله عليه وسلم أن يأتي بمثل هذه الإشارات ولو كان معه حق مع أي من أتباعه، وليس مسموح له أن يكررها، ولو في مواقف هو محق فيها؛ حتى لا تتحول مع التكرار إلى عادة تتحكم بعد ذلك في السلوك لا إراديًا، ويصعب التخلص منها، بل قد تتحول مع الوقت إلى تكشيرة أو عبوس قد رسم على الوجه..

وهذا بُعد آخر مهم في المشاعر الإنسانية والسلوك قد لا يفطن إليه الكثيرون، وله شواهد أخرى في توجيهات الرسول صلى الله عليه وسلم نفسه وهو يعلم أصحابه مثلاً عدم التعود على الإسراف والبعد عنه في كافة مظاهره، مثل قوله: “لا تسرف في الوضوء ولو كنت على نهرٍ جارٍ”، فرغم أن الوضوء من نهرٍ جارٍ لا ينقصه شيئًا إلا أن الإسراف في الوضوء منه قد يكرس عادة الإسراف في استخدام الماء، ويصعب عليه بعد ذلك التخلص منها حتى لو كانت في ظروف ندرة، وهذا ما يجب أن يفطن له المديرون والمربون والمهتمون بالسلوك الإنساني فيما يتعلق بغرس العادات أو تغييرها، وخاصة في بيئة العمل الإداري، حيث يعتبر من أهم وسائل ضبط الأداء للأفراد منذ بداية التحاقهم بالعمل.

ولقد رصدنا كثيرًا من مظاهر الإسراف غير المبررة في استخدام العاملين للموارد المختلفة في العمل؛  كالخامات، والمعدات والتسهيلات والأدوات التي تمثل نسبة كبيرة من التكاليف مما تفقد شركاتنا ومؤسساتنا ميزة خفض التكاليف باعتبارها ميزة تنافسية إستراتيجية مهمة، لدرجة أصبح يصعب التحكم فيها لكونها صارت عادة سلبية متأصلة.

مظاهر وأدلة أخرى على مدى الاهتمام بالعميل الداخلي والمشاعر الإنسانية:

هناك العديد من الآيات مثل :

قوله تعالى: {وَاصْبِرْ نَفْسَكَ مَعَ الَّذِينَ يَدْعُونَ رَبَّهُم بِالْغَدَاةِ وَالْعَشِيِّ يُرِيدُونَ وَجْهَهُ وَلَا تَعْدُ عَيْنَاكَ عَنْهُمْ تُرِيدُ زِينَةَ الْحَيَاةِ الدُّنْيَا وَلَا تُطِعْ مَنْ أَغْفَلْنَا قَلْبَهُ عَن ذِكْرِنَا وَاتَّبَعَ هَوَاهُ وَكَانَ أَمْرُهُ فُرُطا} (الكهف: 28).

وقوله تعالى: {وَاخْفِضْ جَنَاحَكَ لِمَنِ اتَّبَعَكَ مِنَ الْمُؤْمِنِينَ * فَإِنْ عَصَوْكَ فَقُلْ إِنِّي بَرِيءٌ مِّمَّا تَعْمَلُونَ} (الشعراء: 215، 216).

وقوله تعالى: {مُّحَمَّدٌ رَّسُولُ اللَّهِ وَالَّذِينَ مَعَهُ أَشِدَّاء عَلَى الْكُفَّارِ رُحَمَاء بَيْنَهُمْ تَرَاهُمْ رُكَّعاً سُجَّداً يَبْتَغُونَ فَضْلاً مِّنَ اللَّهِ وَرِضْوَاناً سِيمَاهُمْ فِي وُجُوهِهِم مِّنْ أَثَرِ السُّجُودِ ذَلِكَ مَثَلُهُمْ فِي التَّوْرَاةِ وَمَثَلُهُمْ فِي الْإِنجِيلِ كَزَرْعٍ أَخْرَجَ شَطْأَهُ فَآزَرَهُ فَاسْتَغْلَظَ فَاسْتَوَى عَلَى سُوقِهِ يُعْجِبُ الزُّرَّاعَ لِيَغِيظَ بِهِمُ الْكُفَّارَ وَعَدَ اللَّهُ الَّذِينَ آمَنُوا وَعَمِلُوا الصَّالِحَاتِ مِنْهُم مَّغْفِرَةً وَأَجْراً عَظِيماً} (الفتح : 29).

وقوله تعالى: {فَسَوْفَ يَأْتِي اللّهُ بِقَوْمٍ يُحِبُّهُمْ وَيُحِبُّونَهُ أَذِلَّةٍ عَلَى الْمُؤْمِنِينَ أَعِزَّةٍ عَلَى الْكَافِرِينَ يُجَاهِدُونَ فِي سَبِيلِ اللّهِ وَلاَ يَخَافُونَ لَوْمَةَ لائِمٍ ذَلِكَ فَضْلُ اللّهِ يُؤْتِيهِ مَن يَشَاءُ وَاللّهُ وَاسِعٌ عَلِيمٌ} (المائدة : 54).

إن هذه مجرد أمثلة وهناك عشرات غيرها من الآيات التي تؤصل بشكل متكامل لموضوع مراعاة الجانب الإنساني والمشاعري في العلاقات مع البشر عامة ومع المرؤوسين بصفة خاصة، لدرجة تصل إلى تصوير غاية في البيان والروعة للقائد وهو يحنو على مرؤوسيه أو أتباعه وكأنه طائر يخفض جناحه رحمة وحنوًا وحرصًا عليهم، وكأنهم أفراخه الذين يظلهم بظل جناحيه كما رأينا في قوله تعالى سابقًا: {وَاخْفِضْ جَنَاحَكَ لِمَنِ اتَّبَعَكَ مِنَ الْمُؤْمِنِينَ}، ليس هذا فحسب بل ويتبع هذه الآية بقوله: {فَإِنْ عَصَوْكَ فَقُلْ إِنِّي بَرِيءٌ مِّمَّا تَعْمَلُونَ}.

لاحظ معي لم يقل: إني بريء منكم، كما نقول نحن في لغتنا الدارجة لمن نغضب عليه حتى لو كان من الأبناء، فتقول له الأم أو الأب: إنني بريء منك، ولكن الآية هنا كانت دقيقة جدًا في استخدام “بَرِيءٌ مِّمَّا تَعْمَلُونَ” وليس منكم، وهذا يمثل فرقًا شاسعاً جدًا؛ لأن ذلك يمثل منهجًا كاملاً في التعامل البشرى، وهو ما أصبح يعرف حديثًا بالفصل بين الشخص والخطأ أو المشكلة، ولعل ذلك يحتاج منا لحديث مستقل فيما بعد.

وأخيرًا فإنني أود أن أصل إلى خلاصة مهمة، وهى أنه على أي مدير أن يراعى ضرورة الاهتمام الأقصى بالجانب الإنساني والمشاعري لمرؤوسيه، باعتبار أن من يريد أن يحقق أعلى درجة من رضاء العميل الخارجي فعليه أن يبدأ أولاً بالعميل الداخلي، ويحقق أعلى درجات الرضا عن العمل لديه، وإن هذا الاهتمام يجب أن يكون عميقًا ويراعى أقصى درجات الأحاسيس والمشاعر الإنسانية، سواء كانت منظورة أو غير منظورة.

* المصدر: الموقع الشخصي للدكتور محمد المحمدي على الإنترنت (بتصرف يسير).