استخدام وسائل الإعلام الاجتماعي أو التواصل الاجتماعي، ليس فقط فتح حساب على شبكة التويتر والتغريد بكل ما هو متوفر، وليس أيضا فتح
صفحة على الفيسبوك وزيادة أعداد المعجبين من خلال حملات إعلانية مدفوعة.. بل بإمكان المؤسسات العامة والخاصة استخدام وسائل الإعلام الاجتماعي لكي تكون أداة تسويقية فعالة تساهم في تحقيق أهداف المؤسسة، مثل: تحسين السمعة، أو زيادة نسبة المبيعات، وغيرها من أهداف.

كذلك، فإنه لا يعني زيادة أعداد المتابعين لشخص ما في التويتر أو الإنستغرام أن هذا الشخص يمكنه أن يدير حساب مؤسسة بفعالية تامة. ولكن بإمكان أي شخص أن يصبح خبيرا في استخدام قنوات الإعلام الاجتماعي بفعالية ونجاح من خلال تعلم سبعة مهارات أساسية.

في هذا العرض، نتطرق إلى هذه المهارات السبعة التي من خلال تعلمها وإجادتها يمكن لممارسي العلاقات العامة أو التسويق، أو أي شخص من أي تخصص آخر، أن يجيد استخدام قنوات الإعلام الاجتماعي بفعالية ونجاح، وأن يساهم في تحقيق أهداف المؤسسة بأسرع وقت ممكن، ومن خلال تكلفة مادية بسيطة جدا.

المهارة الأولى: وضع إستراتيجية وأهداف للإعلام الاجتماعي:

من المهم جدا أن تبدأ المؤسسة أولا بوضع أهداف وإستراتيجية واضحة لاستخدام وسائل الإعلام الاجتماعي.. هذه الأهداف يجب أن تتطابق مع الأهداف التسويقية وأهداف العلاقات العامة للمؤسسة، التي بدورها يجب أن تتطابق مع أهداف المؤسسة العامة.

وهذه الخطوة من أهم الخطوات في طريق استخدام الإعلام الاجتماعي، ونحن نعمل مع زبائننا لتنفيذ هذه الخطوة قبل كل شيء، إذ أنها تحدد الغرض من استخدام قنوات الإعلام الاجتماعي للمؤسسة، ومن ثم تسهل الطريق للاستخدام الناجح لقنوات الإعلام الاجتماعي لتحقيق أهداف المؤسسة العليا.

ولوضع إستراتيجية وأهداف الإعلام الاجتماعي، يجب معرفة الجمهور بدقة، والمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة، سواء في القطاع العام أو الخاص.

المهارة الثانية: وضع إستراتيجية خاصة لكل قناة للإعلام الاجتماعي:

صحيح أنه يوجد عدد كبير من المشتركين في قنوات التواصل الاجتماعي، إلا أنه على المؤسسة أن تركز جهودها للوصول إلى زبائنها وجمهورها بدقة بدلا من تشتيت الجهود والموارد البشرية والمالية باستهداف الجميع من خلال كافة قنوات الإعلام الاجتماعي.

تحديد واستهداف الجمهور يأتي بنتائج إيجابية سريعة للمؤسسة. ولذا وجب اختيار قنوات معينة بدلا من استهداف جميع القنوات. ويجب اختيار القنوات بناء على: أعداد المشتركين من جمهور المؤسسة في القناة، سهولة الوصول إليهم، التواصل مع الزبائن أو الجمهور المستهدف بكل يسر وسهولة، إمكانية صياغة محتوى خاص لكل قناة (وهذه النقطة سيأتي تفصيلها في المهارة الرابعة(.

المهارة الثالثة: وضع خطة عمل للإعلام الاجتماعي:

بعد معرفة وتحديد الأهداف الخاصة بالإعلام الاجتماعي، ووضع إستراتيجية خاصة بالقنوات المستخدمة، من الطبيعي أن يتم وضع خطة عمل خاصة للإعلام الاجتماعي. وقد قيل “عدم وضع خطة عمل لتنفيذ أمر ما يعني التخطيط لفشله”.

ولكن ما الذي يجب التخطيط له؟ والجواب: أنه يجب التخطيط للاستخدام الأمثل لقنوات الإعلام الاجتماعي. فيجب تحديد الأوقات والمواعيد الخاصة بالنشر في كل قناة، ولا يجوز التعدي على ذلك. ويجب التخطيط للقيام بحملات إعلامية على قنوات الإعلام الاجتماعي، ويجب التخطيط للتواصل مع الجماهير عبر هذه القنوات، والتخطيط لإعداد محتوى جذاب بكل قناة، إضافة إلى أمور أخرى يجب التخطيط لها تختلف حسب نوعية المؤسسة والقطاع الذي تنتمي إليه، سواء العام أو الخاص.

المهارة الرابعة: صياغة محتوى خاص لكل قناة للإعلام الاجتماعي:

من الأخطاء الشائعة التي كان يقع فيها ممارسو العلاقات العامة أو من يقوم بالإشراف على قنوات الإعلام الاجتماعي: نشر البيانات الصحفية كاملة عبر وسائل الإعلام الاجتماعي. ومن ثم تطور هذا إلى خطأ آخر تمثل في نشر البيان الصحفي ولكن من خلال تجزئته.. ولعل من المهم الانتباه إلى مسألة أن “البيان الصحفي” وكما يبدو من اسمه تمت صياغته للنشر عبر الصحافة وليس قنوات الإعلام الاجتماعي!

وعليه.. فإنه يجب صياغة محتوى خاص بكل قناة للإعلام الاجتماعي، فهناك قنوات تتيح نشر مقتطفات قصيرة من المعلومة، وأخرى تتيح نشر الصور، وثالثة تتيح نشر الفيديوهات. وصياغة محتوى خاص لكل قناة يتيح انتشار هذا المحتوى بطرقه الصحيحة، وهذه من أهم المهارات التي يجب أن يتعلمها ويجيدها ممارسو العلاقات العامة في العصر الحديث أو من يقوم بالإشراف على قنوات الإعلام الاجتماعي.

المهارة الخامسة: التحاور مع الجماهير عبر قنوات الإعلام الاجتماعي:

ولعل هذه من المهارات التي تؤثر كثيرا في نجاح أي تواجد إلكتروني لمؤسسة ما على قنوات الإعلام الاجتماعي؛ حيث إن التحاور مع الجماهير والرد على استفساراتهم، وفي بعض الحالات حل مشاكلهم، يعد عنصرا أساسيا للاستخدام الأمثل للإعلام الاجتماعي. إلا أن بعض المؤسسات ما زالت غير معنية في الرد على الجماهير، مما يعطي انطباعا خاطئا بنظرة فوقية للمؤسسة تجعل الجماهير تنفر منها.

ومهما كانت طبيعة عمل المؤسسة، وأسبابهم التي تجعلهم لا يقومون بالتحاور عبر قنوات الإعلام الاجتماعي مع الجمهور، فإنه يوجد أكثر من طريقة للتغلب على أية مشكلة قد تظهر بهذا السبب. ومن خلال عملنا مع مختلف المؤسسات الرسمية والخاصة، وضعنا ضوابط للرد أو التحاور وميثاقا يتم بموجبه التحاور الأمثل مع الجمهور أو زبائن المؤسسة تجعل من التحاور فرصة لنقل صورة إيجابية عن المؤسسة وخدماتها.

المهارة السادسة: مراقبة قنوات الإعلام الاجتماعي:

في السابق كان يتم مراقبة ما ينشر عن المؤسسة من خلال الصحف ويتم قص ما نشر ولصقه في ملف ووضعه على الرف ونسيانه إلى الأبد! أو قد يتم الرجوع إلى الملف عند حدوث أزمة إعلامية! إلا أن الوضع قد تغير الآن كليا. ويتم الحديث عن المؤسسة وخدماتها ليس فقط في الصحف، ولكن عبر الكثير من المشتركين في قنوات الإعلام الاجتماعي، الذين يتحدثون عن المؤسسة وخدماتها بخير أو سوء، لذا كان من المهم مراقبة كل ما ينشر عبر قنوات الإعلام الاجتماعي، وإعداد تقارير خاصة بذلك ترفع للإدارة العليا أولا بأول.

ومما يدخل في مراقبة قنوات الإعلام الاجتماعي: مراقبة كل ما ينشر عن المؤسسة في مختلف القنوات، لذا يجب مراقبة كل قناة على حدة. ويجب مراقبة كلمات خاصة (keywords)  عن المؤسسة والشخصيات التي تمثلها، إضافة إلى مراقبة المنافسين ومعرفة ما يقومون بنشره من محتوى وما هي نوعية الاستفسارات التي ترد إليهم.

المهارة السابعة: قياس أثر جهود الإعلام الاجتماعي على المؤسسة:

انطلاقا من مبدأ (كل ما يمكن قياسه، يمكن تطويره) فإنه يجب أن يتم قياس أثر كافة الأنشطة والجهود الخاصة بالإعلام الاجتماعي على المؤسسة وسمعتها وخدماتها.

ويتم ذلك عبر دراسة النتائج المتحققة لكافة الحملات التي تم إجرائها عبر قنوات الإعلام الاجتماعي، ومطابقتها بالأهداف التي تم وضعها في إستراتيجية الإعلام الاجتماعي في البداية.

والقياس الناجح لأثر أنشطة الإعلام الاجتماعي يعود بالنفع الكبير على المؤسسة، مثل معرفة رد فعل الجمهور على أنشطة وخدمات المؤسسة، مما يساعد على المؤسسة على تطوير خدماتها المختلفة أولا بأول، بدلا من الاضطرار إلى تغيير أو تطوير خدماتها عند حدوث أية أزمة.

——–

المصدر: موقع تواصل.